Desde que nací en 1952, en la calle Real esquina a Cristóbal Colón, en el puerto de Casilda, empecé a percibir que cuando los clientes recibían un mal servicio, no se quejaban del Estado ni del Gobierno, sino que hacían blanco de sus críticas al dueño del establecimiento, en este caso, a mi padre, un emigrante chino que se dedicó al comercio en una bodega de víveres y licores.
Por supuesto que no había lo que hoy tiene el simpático nombre de Escalera de Reclamaciones, un dispositivo que según anuncian, fue creado para recepcionar quejas que deben de ir dirigiéndose a cada uno de los escalones, es decir, la administración de lugar y demás instancias superiores.
Una pequeña digresión: A propósito de tales escalones, en mi quehacer periodístico no han faltado funcionarios que de manera sutil o abierta, me han espetado que el cliente acudió a la prensa sin antes ventilar el asunto con la Administración, (o “La Admón” como suelen firmar sus decretos para ponerles las reglas del juego a los clientes).
Tampoco había Libros de Quejas y Sugerencias que cuelgan de alguna puntilla, o se colocan encima de una mesita, la mayoría de las veces fuera del alcance del cliente, como para que tenga que pedirlo. Las páginas están foliadas de tal manera que a pocos ofrece la seguridad de que no serán sustituidas por otras.
No había ninguna de las abundantes reuniones ni mecanismos existentes ahora para supuestamente garantizar el más estricto respeto a los derechos del cliente para que cuando pague o dé una propina por recibir un producto o servicio, ya incluya monetariamente los honorarios por ser bien tratado.
Lo que sí había, era algo inmaterial, pero que desde niño percibí detrás de aquel mostrador donde pasé mi niñez, y era que si el cliente (marchante le decían entonces) tenía alguna queja, su manera de reclamar no era conversar con el dependiente ni tampoco el dueño del negocio, y mucho menos buscar algún libro o buzón donde depositar por escrito sus opiniones sobre los maltratos a su persona, sino que sencillamente se iba para otra bodega, unas veces pagando todo lo que debía; y otras, abonando la deuda a plazos.
Por tanto, para no ir a la quiebra por falta de clientes, el dueño estaba obligado a detectar con antelación lo que pudiera molestar a los compradores, y si iba a introducir algún cambio constructivo u organizativo, lo primero que hacía era valorar si beneficiaba o no a los clientes, no como ahora que tanto los jefes como sus subordinados ponen énfasis en la comodidad para trabajar.
Ese escenario cambió totalmente, de la noche del 13 de marzo de 1968, a la madrugada del día 14, pues tras una rápida ofensiva, todos los establecimientos se convirtieron en unidades del sector estatal y sus dueños pasaron a ser empleados.
Ahora, vuelve a transformarse el medio con el proceso de implementación de medidas para cumplir los Lineamientos de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución, que contempla nuevas formas de gestión no estatales que incluyen a los llamados cuentapropistas que con recursos propios abren un expendio de productos o prestación de servicio, y los que arriendan locales y sus equipamientos, aligerando la agobiante carga que tenía el Estado de administrar pequeñas unidades.
Estoy seguro de que si funcionara el mismo mecanismo de cuando mi familia era dueña de la bodega “Lilia León”, esos colectivos no estatales tratarían de atraer compradores, de lograr que estuvieran contentos porque “un cliente contento es el mejor amigo del comerciante”, y si se disgustan se van a gastar a otra parte.
De lo que no estoy muy seguro es de que sea como en 1952, pues además de haber sido víctima, he visto a otros serlo en timbiriches del sector privado, donde lo mismos abren que no, y si lo hacen es a la hora en que el cuentapropista quiere y no cuando los necesitamos, pero también cierran sin tener en cuenta nada más que los requerimientos del dueño, desaguisados estos que tienen caldo de cultivo en que funciona el “lo tomas o lo dejas”, y nadie puede predecir cuándo llegarán las vacas gordas para que proliferen los pequeños negocitos que permitan a la clientela escoger el de su agrado.
En cuanto a los precios astronómicos que podrían seguir aplicando homogéneamente sin dar posibilidades de seleccionar, mucho podría escribirse también al igual de que en este minuto hay cuentapropistas y trabajadores no estatales ofertando al doble o triple lo que nos escamoteó sin hacer cola, para revenderlo, algo que no requiere de que alguien se queje porque con solo caminar por cualquier calle es posible detectarlo.
Este es un tema para el cual está a disposición el espacio para comentar. Ahí nos vemos.
La chiqui
15/6/20 18:19
Como me puedo quejar del mal servicio y estafas en mi bodega
Yaime
15/4/20 23:13
No entiendo que si tenemos que permanecer en nuestros hogares,en las noches, usualmente, en Arroyo Naranjo, suspenden el servicio electrico, el calor es insoportable, llamas a la empresa electrica o quien tenga que ver con eso y no recibes respuesta, esta opinion es compartida entre vecinos y se ha creado un disgusto popular sin mencionar otras aristas sociales, y al final nadie responde a nuestras inquietudes, no hay solucion
Juani González
20/2/20 18:50
Yo tengo quejas de cajera del Nana Café que siempre se equivoca al cobrar a su favor y al reclamar me ha tratado groseramente
Laritzat81@nauta
5/9/19 19:46
Tengo problema con la vivienda, vivo en ciego de avila reparto Modesto relle tengo una niña de 5 años y es alérgica tiene un nódulo en el cuello y mi casa es de cartón prieto necesitó ayuda gracias respuesta.
Blanca Dominguez Rodriguez
31/5/19 23:40
A donde puedo dirigir una queja. Un primo de mi esposo esta ingresado en el hospital Psiquiatrico de la Habana bajo tratamiento y el vivienda de 10 de octubre dio su casa a otra persona ya hemos ido a las entidades pertinentes y no nos dan respuesta.
Fernando González Ley
18/7/18 14:14
Mi tarjeta de salario se desmagnetizó, por falta de cuidados no fue, la mantengo aislada, envuelta en un envase impermeable. Mi familia depende en parte del salario que me gano horadamente, levantándome de Lunes a Viernes a las 5 am. Mandé a hacer de nuevo la tarjeta al banco de Altahabana, el que está casi frente a Suchel Regalo, el pasado 27 de Junio y llamo y me trata bien el personal, pero siguen diciendo que hay atrasos en las tarjetas, será que llegarán los días feriados y seguiré pidiendo dinero prestado? un asunto tan serio como el dinero de una persona con el que mantiene a su familia puede manejarse así con un: "hay atrasos en las tarjetas llame dentro de unos días", esto creo que no lleva no comentarios
Fernando González Ley
18/7/18 14:14
Mi tarjeta de salario se desmagnetizó, por falta de cuidados no fue, la mantengo aislada, envuelta en un envase impermeable. Mi familia depende en parte del salario que me gano horadamente, levantándome de Lunes a Viernes a las 5 am. Mandé a hacer de nuevo la tarjeta al banco de Altahabana, el que está casi frente a Suchel Regalo, el pasado 27 de Junio y llamo y me trata bien el personal, pero siguen diciendo que hay atrasos en las tarjetas, será que llegarán los días feriados y seguiré pidiendo dinero prestado? un asunto tan serio como el dinero de una persona con el que mantiene a su familia puede manejarse así con un: "hay atrasos en las tarjetas llame dentro de unos días", esto creo que no lleva no comentarios
AML
19/9/15 10:37
Para quejarse de cualquier establecimiento estatal a cualquier nivel, jajaja primero hay que estar preparado para el otro trato que te vallan a dar donde te vallas a quejar, tengo 28 años y puedo asegurarles con todas las letras que donde único no me han maltratado en mi propio país es en el servicio de Oftalmología del Clínico Quirúrgico Juan Bruno Zayas de aquí de Santiago de Cuba, a lo mejor yo fuy una afortunada pero la verdad es que hay me trataron de maravilla, maravilla, desde los técnicos hasta los Doctores y la Doctora que me operó y atendió mi recuperación ni hablar, pero de hay en fueraaa, cuando fui a parir las dos veces, hay mismo en el Clínico, tremendo mal trato, cuando operaron a mi esposo del dedo, en el Hospital Provincial Saturnino Lora de aquí de Santiago lo mismo, en las tiendas de divisas, las dependientas apuradas y con una cara de vinagre, en los puntos de etecsa tengo la mala suerte que cada vez que voy me dicen muy tajantes estramos cerrados porque no hay conexión o el sistema está caido o estoy ... bueno y como dice Esterbina y cómo quedo yo, pero bueno vivimos aquí y con esta forma crecimos, a la cual no me acostumbro ni me acostumbraré, pero quejarme a quien y para qué.
Arturo Chang
19/9/15 12:34
Quejarse por un mal servicio es un derecho que lo mismo podemos expresar de manera verbal o escrita, que buscando ese mismo servicio en otra parte, solución esta última que no es fácil donde hay tanta escasez. Usted, AML se ha referido a instituciones estatales donde ha recibido maltratos, y este es un futuro tema: la desatención a las quejas en centros estatales.
En este viernes hemos abordado la atención a las quejas en el sector no estatal, algo que debemos de debatir anticipadamente antes de que se generalice aún más ese sector.
Muchas gracias por su comentario, y la invito a continuar en este espacio cada viernes.
livan
14/9/15 11:35
UN DEFENSOR DEL PUEBLO como en la mayoria de los paises.
oslaida
14/9/15 10:37
Recuerdo que hace algunos años un lector escribió a Juventud Rebelde tratando de conocer algunas cuenstiones referidas al tren de Morón, tan cuestionado en esa etapa, luego de agotar los esfuerzos por saberlo en distintas instancias de ferrocarriles. Un dirigente de ese sector respondió a esa publicación, y se extendió tanto en cuestionar al lector por haberse dirigido al periódico, que se le olvidó decir qué pasaba con el tren de marras.
Al menos por ahora el mecanismo más efectivo que tiene la población para hacer efectiva su queja es la prensa. Ante esta todos los aludidos saltan.
Alabaosesanto
13/9/15 10:09
Si no he leido mal, el trabajo trata de los malos servicios y de la posibilidad de quejarse con respuestas acertadas no al sector estatal (ETECSA, etc.) donde ya sabemos, que el sistema no funciona. Sino en el aún casi nuevo sector de la PROPIEDAD PRIVADA (Sector no Estatal), como se le nombra por problemas de "Tabú".
Decía un antiguo compañero mío, campesino, que el Chivo cruzado con Carnero, daba un híbrido con un mal caracter terrible, que atacaba con mucha mas frecuencia y que no servía ni para carne ni para leche. Este ejemplo dice un poco de como puede funcionar un sistema privado dentro de una sociedad de propiedad colectiva (Socialista). Son muy escasos los lugares donde se recibe un buen trato, acompañado de un buen y abundante servicio dentro de los particulares. ¿La causa?(a mi entender) es que nadie puede comportarse en la prestación de un servicio, mejor que lo que ha resibido durante su vida como cliente. Se trata de puntos de referencia que se toman en la vida para todo (la belleza, el comportamiento social, la calidad, etc). O sea, si los actuales dueños de los negocios de hoy en Cuba, han sido y son víctimas del maltrato en todas y cada una de las esferas de la vida. ¿Que punto de referencia para un servicio eficiente podrán tener para imitarlo en su quehacer diario?. Me respondo yo mismo: El trato que resibe en el transporte?, el que resibe en las tiendas ya sean cuc o mn?, el trato que resibe en un consultorio, policlínico, u hospital?, el trato que resibe en un centro turístico de MN?. El trato resibido en la educación desde preescolar hasta donde haya llegado?. De modo que, efectivamente, habrá que esperar y la espera será de años, para que el agua regrese a su cause natural y perezcan los malos servicios también en el sector "No Estatal".
Gonzalo
12/9/15 12:41
¿Y a quién le importa mi queja?
En el negocio de su familia la queja era una alerta para corregir algo mal hecho y actuaban de manera proactiva para que la queja no ocurriera, porque perder un cliente significaba perder dinero y ganarse alguien que no hablará bien de su negocio.
Pero en nuestro medio donde todo o casi todo es estatal la queja se ve de una manera diferente. Una queja, en el mejor de los casos, termina con una sanción o un señalamiento o un “rayón en la pintura” para alguien, o sea, que desemboca en un evento represivo para algún eslabón de la cadena y por tanto no puede ser bien vista. Al jefe le atrae “ojos encima” que no le convienen y al empleado le puede traer una sanción o que le quiten la estimulación, con razón entonces la reacción ante una queja es defensiva, justificativa y muchas veces se responde atacando y cuestionando al que se queja.
Hay muchas quejas que han llegado innecesariamente al más alto nivel del gobierno, o a la redacción de un diario nacional y cabe preguntarse ¿Por qué? Es que en una gran parte de los casos no existen los lugares imparciales para efectuar la queja, los famosos libros de “Quejas y Sugerencias” son decorativos y nadie los lee, llegué a ver en una unidad de Cadeca un libro de quejas y sugerencias que tenía al lado un cartel que decía en letras grandes “Prohibido”. ¿Entonces? Por otra parte están los que te oyen la queja, la escriben delante de ti y después la engavetan y no hacen nada, convirtiendo en hipocresía ese proceso tan importante de retroalimentación social.
Yo recuerdo un discurso de Fidel en la Asamblea Nacional, creo que en el año 2005, que decía que una vía importante para resolver muchos problemas era apelar a la vergüenza de la gente, que los que sean corruptos o que obraran mal vieran su nombre en los diarios, noticieros y demás medios de acceso público. ¿Por qué no se hace? ¿Por qué no existe una web para eso, donde pueda poner la foto de un producto con el precio adulterado, o plantear una queja (Sin anonimato, porque eso es cobardía) con todos los datos? ¿Por qué no?
En realidad entre aquel 13 de marzo de 1968 y el día de hoy han pasado 47 años y han caído unos cuantos aguaceros. Ahora las cosas son bien distintas.
lajugada.cubava.cu
12/9/15 8:32
bueno Felipe ETECSA es una de la peores empresas si no la peor! hablar del nauta es mmmm pues desde el precio, hasta la obligación de darle la identidad al "Estado" la insuficiencia de tarjetas etc son solo algunos de sus males...
a quien quejarse? bueno la prensa nos da el espacio aquí y en otros sitios ahora bien recuerde nuestra realidad sociopolítica pues no todos podemos comentar y no todos los que podemos hacerlo estamos dispuestos a poner en riesgo...
Felipe
11/9/15 14:26
Tambien hay problemas con servicios que brindan empresas como ETECSA. Donde me quejo para decir que el servicio de "navegación" en Internet que dan en la sala de ETECA acá en Santa Cruz del Sur no sirve? Que la calidad es mala, las computadoras se bloquean y la velocidad de bajada que te prometieron no es ni siquiera la cuarta parte. DONDE ME QUEJO?? En ETECSA jajaja !!.
Rosario.
15/1/16 12:24
Quisiera que alguien me explique como poder soportar a una SECRETARIA DEL NUCLEO DEL PCC en el hogar Materno Provincial de la provincia de Sancti Spiritus, quien aceptó ese cargo bajo la promesa de moldear su carácter (muy fuerte) y que en estos momentos es alguien que le falta públicamente el respeto a sus compañeros de trabajo, gritandoles,ofendiendoles,humillandolos, mandándolos a callar, quitándole autoridad a los cuadros de ese centro, manipulando con malas ideas a su directora (Mayra) y muchas cosas mas. Todo esto delante de las pacientes, quienes quedan asombradas ante la actitud de esta compañera llamada Pastora.
Por todo esto me pregunto: ¿como podemos tener en un centro de trabajo una secretaria de núcleo tan despreciable y déspota? ¿Donde está poniendo esta compañera el nombre y el trabajo de los secretarios de núcleos en los centros de trabajo al ella actuar así? ¿Quien pone freno a alguien tan mal educada como esta señora? Entonces llegamos a la conclusión de que ella engañó a sus compañeros al decir que modificaría su estilo al ocupar ese cargo, y unos cuantos trabajadores se han ido de ese centro por cuenta de esta “Compañera” ¿Quien responde?
¿Contribuye o no esta actuación al sano ambiente laboral?.
Recordemos que el chisme y la intriga es una forma de hacer contra-revolucion.No lo permitamos.
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